경력 관리에 대한 만족도 제고를 위한 기술 도입 (Leveraging Technology)

출처 : 인재경영 2014년 5월호 ​

 

조직의 성과를 이루기 위해서는 몰입형 직원들(Engaged Employees)이 중요하다. 그러나 직원 Survey에서 경력 개발에 대한 만족도는 종종 가장 낮은 등급을 차지하는 항목 중 하나가 되곤 한다. 직원들은 관리자들의 지도 아래 자신만의 경력을 쌓기를 기대하나 이를 지도할 수 있는 기술, 정보, 시간, 또는 동기를 가진 관리자들을 찾기란 쉽지 않기 때문이다. 그러나 최근 기술(Technology)의 발달로, 비디오나 자기주도(self-guided) 교육 등을 통해서 적기에 경력 관리 코칭를 받을 수 있게 되었다. 게다가 스킬 또는 키워드 매칭 등의 기술을 통해서, 멘토를 찾거나 타인들의 경력 개발 방법을 배우거나 하는 것들이 가능하게 되었다. 간단히 말해서 관리자들이 하지 못했던 일을 기술이 대신함으로써, 직원들의 경력 개발을 위해 더 많은 도움을 줄 수 있게 된 것이다.

기업이 적은 투자로 많은 이윤을 창출하려고 할수록, 자신의 업무에 스스로의(discretionary) 노력을 더하려는 몰입형 직원들이 조직의 성과 달성을 위해 중요하다. 스스로의 노력은, 직원이 일상적인 업무 필요도를 넘어서서 고객의 만족도를 충족시키거나 그 이상을 제공하고 업무의 성취를 위해서 동료들을 도와 회사의 목표를 달성하게 한다. 몇몇 연구는 직원 몰입의 주요한 변수가 직원의 경력성장 및 경력개발에 대한 만족도라고 지적하고 있다. 그럼에도 경력성장 및 경력개발에 대한 만족도는 보통, 직원 Survey에서 가장 점수가 낮은 영역이다 (Harter, J.K, Agrawal, S.,Plowman, S., and Asplund, J., 2010). 몰입형 직원들이 있는 회사는, 그렇지 않은 동종 업계 회사와 비교하여, 주당순이익(EPS) 성장률 면에서 3.9배 높은 결과를 나타냈다. 경력관리에 대한 만족도가 직원 몰입의 중요한 지표이고, 직원 몰입과 회사 성과와의 관계를 고려하면 경력관리 Process가 조직성과에 어느 정도 중요한가를 가늠해 볼 수 있다.

만약 이러한 사실을 듣고도 기업들의 경력 관리 과정을 눈여겨보지 않고 관심을 가지지 않는다면, 곧 닥쳐올 인재 부족이야 말로 이 이슈에 대한 심각성을 알려줄 것이다.기업들은 자신들의 비즈니스 전략을 실행하기 위해서 인재를 유인하고 유지할 수 있는 새로운 방안을 모색할 필요가 있다. 회사를 선택할 때에, 직원들은 자신들의 경력 성장에 대한 만족도를 중요시하는데, 이는 직원들을 유지(Retention)하는 데에도 주요 요인으로 작용한다. 따라서 기업들은 이 이슈를 극복하고, 그들의 미래를 위해 필요한 능력을 가지고 있다는 것을 확실히 하는 것이 중요하다.

중요한 사실은, 신규 노동력인 밀레이얼스(Millennials)는 자신들의 경력을 빠르게 성장시키기를 기대한다는 것이다. 이 세대들은 자신들은 특별하고, 하고 싶은 일은 무엇이든 할 수 있으며, 원하기만 한다면 무엇이든 될 수 있다는 이야기를 들으면서 자라왔다. 따라서 이러한 기대들은 자연스럽게 직장으로도 이어진다. 이 직원들이 조직 내에서 서로 다른 레벨로 필요한 기술과 경험들을 이해할 수 있도록 도와주어, 그들이 세월이 흘러도 그러한 경험들을 얻을 수 있도록 도와주는 일이 무엇보다도 중요해졌다.

 

조직의 도전-성장으로 나아가기 위한 기회의 감소

 

그러나 직원들이 더 많은 성장의 기회를 갈망하는 반면, 성장으로 나아가기 위한 기회는 심각할 정도로 적어지는데, 그 이유는 조직들이 점점 더 수평화 되어왔기 때문이다. 이는 지난 10년 간 일어났던 직계의 간소화(delayering)로 인한 결과이다. 이러한 이유로 관리자 Position의 수는 감소해왔고, 관리자의 관리 범위는 증가하였다. 이러한 현상으로 인해 직원들은 경력 사다리(career ladder)를 올라가는 것조차 더욱 어렵게 되었다. 직원들은 이제 다음 상위 단계의 관리자에게 요구되는 Perspective를 확보하기 위한 경험을 얻기 위해 경력을 우회해야 한다. 이것이 수평적 경력이동이 보다 필요하다는 최근 논쟁의 주된 근거이다. 그래서 경력관리에서 Career Lattice, Career Web, Mosaic of Career (경력상승 보다는 다양한 직무경험을 추가) 등 새로운 용어들이 등장하고 있다. 이때 조직들은, 경력이 발전하면서 일어난 변화를 반영하기 위해 용어를 변경하는 것이 조직에는 도움이 될 것이다. 우리는 더 이상 “승진을 위한 사다리를 오르지 않을 것이다”. 그 사다리는 가로대(rung)가 계속 벌어져서 순순히 올라갈 수도 없을 때 부러졌다. 대신에 우리는 새로운 경험을 하고 새로운 방법으로 직원의 경력을 발휘할 수 있는 방법에 대해서 논의해야 한다.

회사에서 승진의 기회는 더 적어졌기 때문에 관리자들은 직원들이 그들의 경력을 탐색하고 최종 경력목표를 달성하는데 도움이 될 경험들을 찾는 것을 지원해 주어야 한다. 이는 상위 Position이 열리기를 단순히 기다리는 것이 아니라 계획을 세워야 함을 의미한다. 이는 또 21세기의 경력은 그 어느 때 보다 관리자의 도움을 필요로 한다는 것을 뜻한다. 그러나 관리자들은 바쁘고 자신들의 직원 각자를 도와줄 수 있는 능력을 가지고 있지 않다.

 

현재의 과정들이 이미 업무량이 많은 관리자의 몫이 되었다

 

오늘날 대부분의 기업들은 자기주도적 경력개발 철학을 가지고 있는데, 이는 1990년대 중반에 발표된 것이다 (Waterman, Waterman & Collard, 1994). 이 철학은 직원 스스로 자신의 경력개발을 책임지며, 관리자는 이를 지원하고 조직은 경력개발에 필요한 Resource를 제공한다는 것이다. 그러나 그러나 이러한 정의(定義)는 관리자가 아직 노련하지 않거나 이 일을 해야 할 만큼의 동기가 부여되지 않았을 때에도, 이 철학은 관리자에게 의존하고 있다는 점이다.

2011년 E.L. Goldberg & Associates는, 경력관리의 Trend와 Best Practice를 이해하기 위해 다양한 산업군에서 존경 받는 34개 기업에 대한 Benchmarking을 실시하였다. 조사결과 참여 기업 중 20%의 기업이 경력에 대한 논의 절차가 없었으며, 경력 논의 절차가 있는 기업들도 대부분 구조화 되어 있지 않고 완전히 관리자의 역량에 의존하고 있었다. 만약 그 과정이 모두 관리자에게 의존하고 있다면, 우리가 이러한 과정 중에 있는 관리자들에게 어떻게 도움을 줄 수 있는지 묻지 않을 수 없다. 또한 참여 기업 중 26%만이 관리자들에게 경력 논의에 대한 방법을 알려주는 교육과정을 가지고 있었다. 그리고 오직 한 기업만이 관리자들이 개발 기회를 연마하기 위한 방법을 배울 수 있는 교육과정을 가지고 있다고 대답하였다 (이는 매우 높은 가치를 부여하는 중요한 과정이다). 관리자들의 스킬이 부족하고 직원의 경력개발에 대한 충분한 책을감을 갖고 있지 않는다고 할 때, 어떻게 하면 관리자에게 덜 의존하면서 비용 효율이 높은 방식으로 직원들이 자신의 경력을 관리하게 할 수 있을까?

 

관리자 주도 경력 개발에 대한 대안책 제공

 

관리자 의존적인 경력개발에 대한 종래의 대안책은 1:1 경력 Coaching이었다. 그러나 모든 직원들에게 코치를 제공하는 것은 대부분의 조직에서 과도한 비용 부담으로 다가오게 된다. 또 다른 비용효율이 높고 확장 가능한 접근법은 기술적인 해결책(Technology Solution)을 제공하여, 관리자들의 경력 코칭에 대한 부담을 경감시키는 한편, 직원들이 자신의 경력을 주도할 수 있도록 힘을 실어주는 방법일 것이다. 직원이 자신의 속도에 맞춰 배우고 경력에 대해 자신과 관심이 유사한 동료들과 Network을 형성할 수 있게 해주며, 자신의 경력경로를 정하는데 도움이 되는 이러한 Tool은 대다수 직원들이 요구하는 경력개발 기회를 제공하는 데 있어 매우 중요한 역할을 할 것이다. On-line 경력개발 Tool은 모든 레벨에서 매력적이고 가치 있는 경험들을 제공하여 자율성과 몰입도를 제고해야 한다.

 

경력 코칭에 쉽게 접근할 수 있도록 하라

 

코칭은 내면반사(Internal Reflection) 및 탐구(Exploration)의 경험, 원하던 결과의 확인, 원하던 결과에 기초한 실행 가능한 목표의 창출 및 고도의 책임감을 제공한다.현명한 코치는 많은 보상을 받을 만큼의 가치가 있음에도 대부분의 조직들은 모든 직원들에게 경험을 제공하는데 필요한 비용을 감당하려 하지 않는다. 그러나 유일한 개인맞춤형의 경험을 이끌 수 있는 온라인 도구는 훨씬 효율적인 비용으로 경력 코칭의 경험과 비슷한 환경을 만들어 주곤 한다. 각 개인들은 비디오, Webinar(웹을 이용한 세미나), 상호작용적인 활동 및 추천 과정을 통해 자기 스스로를 교육할 수 있다. 사람간의 1대1 상호작용을 통해서 가능성에 대해 끝까지 이야기 하고 산업 또는 역할 등에 대한 세부적인 질문을 가능하다는 점에서 이들을 도울 수 있는 적절한 멘토를 찾게 해주는 Tool은 매우 가치가 있는 것이다.

 

성공적인 경력개발 과정에 멘토를 활용하라

 

연구결과에 따르면 멘토링 과정은 이직율을 감소시키고, 조직 몰입도를 증가시키며, 지식의 전달을 촉진시키고 주요 재능을 일찍 확인할 수 있게 한다는 점에서 조직들에게 이익을 줄 수 있다 (Hegstad, 1999; Ragins, Cotton & Miller, 2000). 그러나 이러한 이익에도 불구하고, 관리자들은 경력관련 대화에 대해 노련하지 못하고, 동기부여가 되어 있지도 않다. 그러나 멘토링 관계는 멘토가 멘티와 일할 수 있게 동기부여 되어 있다. 특히, 경력 멘토는 자신들의 경력에서 우러나는 풍부한 경험을 바탕으로 멘티가 자신의 경력목표 (Career Goal)과 경력경로 (Career Paht)를 결정할 수 있게 도와준다. 기술(Technology)은 발전시키고 싶은 기술 (기술 매칭을 통해서)을 가졌거나 원하는 분야에서 성공한 (타이틀에 기초한 사람들을 찾음으로써) 멘토를 직원들이 찾을 수 있도록 도와주기 위해 존재한다. 오늘날 직원들은 단 한명의 멘토보다는 서로 다른 필요에 의한 다양한 멘토가 있을 가능성이 높다. 예를 들어, 조직 내 정책의 방향을 정할 수 있도록 도와주는 사람 또는 복잡한 이슈에 대해 수많은 관중과 소통할 수 있는 능력을 신장시킬 수 있는 능력을 지닌 멘토들을 말한다. 기술은 성공적인 멘토/멘티 관계를 수립하기 위해서, 적절한 멘토를 찾을 수 있도록 도움을 주고 적기의 팁과 도구들 제공한다. 조직 내 관리자-직원 관계가 직원들 각각의 성공에 매우 중요할 것이라는 사실에 대해서는 논란의 여지가 없으나, 직원-멘토 관계는 관리자에게 부과되었던 직원 개개인의 경력 개발 필요도에 따른 부담을 경감시키고 직원들을 위한 더 풍부하고 다양한 경험을 제공할 수 있을 것이다.

 

새로운 경험을 통해서 경력을 성장시켜라

 

앞서 말했던 것처럼, 직원들의 경력 관리에 대한 그들의 제어 능력은 업무에 대한 몰입도 제고의 중요한 키 포인트이며, 경력 관리의 중요한 측면은 경력계획(career planning)이다. 스스로 탐구하거나 멘토링을 통하거나, 아니면 두 방법 모두를 통해서, 직원들은 개인적인 경력 개발 목표를 현실화하는데 필요한 새로운 기술과 경험을 발견할 수 있다. 그러나 어떻게 그들은 자신들이 원하는 기술을 쌓기 위한 경험을 계속할 수 있을까? 여러 연구결과들에 따르면, 우리가 직장 내에서 습득하는 기술의70~80%가 근무 중에 습득하였거나 비공식적인 배움을 통한 것이라고 한다 (Dobbs, 2000; Cross, 2006). 그러므로 조직들은, 직원들이 새로운 기술을 개발하기 위한 기회를 찾아서 그들의 경력 개발을 향상시킬 수 있는 새로운 경험을 쌓을 수 있는 과정을 도와주어야 한다. 이러한 환경을 만들 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나는, 관리자들이 현재 직원들로 하여금 그들이 담당하는 프로젝트-기반의 요구도, 예를 들어 퇴사자 또는 휴가 중인 사람들의 업무를 대신하는 것 또는 단기 근무자에게 맡길 수밖에 없는 상황에 놓인 프로젝트를 담당하는 등의 업무를 맡도록 지시하는 방법이다. 오늘날의 침체된 조직들을 살펴보면, 많은 프로젝트 리더들이 이러한 방법을 사용하고자 하지만, 자원의 부족으로 인해서 쉽게 실천에 옮기지는 못하고 있다. 이러한 특별한 프로젝트들은 직원들이 스스로 성장할 수 있고 새로운 기술을 배우거나 새로운 경험을 할 수 있는 매우 좋은 기회라 할 수 있다. 게다가 스킬셋(Skillset)의 확장은 기업의 전체적인 지식 베이스를 높이는 데에 도움을 줄 수 있어, 그 기업의 미래의 도전을 충족시킬 수 있도록 기업을 준비시킬 수 있다.

자기 스스로를 발전시킬 수 있고 새로운 기술을 습득할 수 있는 특별한 기회를 부여 받은 직원들은 업무에 더욱더 몰입할 수 있기 때문에, 이러한 특별한 프로젝트와 매일의 업무에 자기 스스로의 노력을 쏟아 부으려 하고, 결국에는 업무에 대한 만족도가 더욱 높아지게 된다. 실제로 2012년 SHRM 조사에 따르면, 업무 만족도에 가장 영향을 많이 끼치는 요인이 고용보장에서 기술과 능력을 활용할 수 있는 기회로 바뀌었다. Job Posting과 같은 비슷한 시스템을 통해서 비록 그 업무가 단기업무이거나 임시업무라 할 지라도, 기술은 직원들이 이러한 업무 개발 경험을 쉽게 접할 수 있도록 도와줄 수 있다.

 

결론

 

Benchmarking에 참여했던 참가 기업의 75%에 가까운 기업들은, 경력관리에 대한 만족도가 그들의 직원 몰입도Survey 항목 중 가장 낮은 점수를 받은 항목 중 하나였다. 최근 경력 관리에 대한 사례들은 조직 중심의 관리에서 직원 중심의 사례로 옮겨가고 있다. 관리자들은 직원들의 노력에 지원을 제공하도록 되어 있었지만, 아직 그들은 이러한 일을 하는 방법에 대한 훈련도 부족하고 이러한 중요한 일에 시간 소요하고도 제대로 된 보상을 받지도 못했다. 그래서 우리는 관리자들의 기술 또는 이익에 의존하지 않고 직원들을 도울 수 있는 방법에 대한 해결책을 필요로 하였다.

비즈니스 전망은 변화해왔고 오늘날의 노동력에 대한 요구도 및 기대는 진화해왔다. 조직들은, 그들의 직원들을 업무에 몰두하도록 하고, 그들을 유지하고, 지원할 수 있는 새롭고 획기적인 방법을 받아들임으로써 계속해서 나아가야만 한다. 경력 코칭,

네트워킹, 기술 개발, 경력 계획 및 멘토를 만날 수 있는 기회 등을 포함하는 경력 개발 지원을 제공한다면, 직원들이 자신들의 경력을 조절할 수 있고 자신들의 업무에 대한 집중력을 높일 수 있으며 자신의 조직에 대한 지식 베이스를 확장시킬 수도 있고 지속적인 성장을 위한 가능한 최고의 기반(foundation)을 제공할 수 있다.

잘 설계된 경력 코칭과 경력 시스템은 비디오를 이용한 교육, 온라인 기술 매칭, 온라인 평가, 시스템 기반의 개발 계획, 기술 성장을 위한 일시적인 과제 등의 부여 및 개발 자원에 대한 접근 등을 하나의 종합적인 해결책으로 레버리징 (Leveraging) 함으로써, 기술을 통해서 제공이 가능하다. 경력 관리에 대한 21세기의 해결책에 오신 것을 환영한다. 여기에서 우리는 제한된 능력과 여력을 지닌 관리자들에 의해 만들어진 Gap을 기술에 의존하여 좁혀갈 것이다.

 

◆​ 출처 : Workforce Solutions Review  2012.12월 /2013. 1월호, “Leveraging Technology to Improve Satisfaction with Career Management” By Edie L. Goldberg, Ph.D., E. L. Goldberg & Associates and Karen Stevens, RiseSmart 

 

 

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조병호 수석컨설턴트