출처 : 인재경영 2010년 8월호
국내기업의 최근 HR Trend :2회 조직문화 유형과 인사제도 적합성
Introduction
국내 S은행은 2010년 1분기 직원 1인당 순이익이 4,500만원으로 국내 타 은행에 비해 2~2.5배나 높은 것은 것으로 나타났다. 금융권에서는 2분기 실적을 반영하면 그 격차는 더 벌어질 것으로 예상하고 있다. 이렇듯 S은행이 높은 생산성을 나타낼 수 있는 이유는 S은행의 독특한 문화에서 나온다고 한다. S은행은 2002년부터 기업문화구축을 위해 노력하여 ‘고객중심’, ‘상호존중’, ‘변화주도’, ‘최고지향’, ‘주인정신’의 S은행 Way라는 가치체계를 구축하였다. S은행 조직문화의 큰 특징은 CS(고객만족)문화와 인재중시문화이다. S은행은 단 1명의 고객이 점포에 들어와도 전직원이 일어나 “어서오십시오!”라고 외치며 고객만족을 위한 문화를 구축하였고, 조직문화 구축과 함께 고객만족도를 측정할 수 있는 다양한 방법을 도입하고 활용하고 있다. 실제로 올해 초에는 실시간으로 고객만족도를 측정할 수 있는 ‘모바일 고객만족도 조사’를 도입하여 매월 2만5000명의 고객으로부터 Feedback을 받고 있다. S은행의 인재중심 문화는 S은행이 80년대 초 설립 당시부터 강조되어 왔던 것으로, 당시 학력보다 능력을 중시하여 인재를 뽑았고, 인재중심 문화를 바탕으로 업계 최고의 보상수준을 유지하는 등 인사제도와 조직문화를 연계, 운영하고 있다.
이렇듯 S은행이 타 은행보다 높은 생산성을 나타낼 수 있었던 이유는 S은행만의 고유한 고객 만족, 인재 중시 문화에 타 제도가 연계되어 하나의 일관된 방향으로 조직이 운영되었기 때문이다. 본 글에서는 조직문화란 무엇이며, 조직문화가 기업에 어떠한 기능을 수행하며, 성과향상을 위한 조직문화와 인적자원관리와의 상관관계를 살펴보겠다.
조직문화란 무엇인가?
인간이 살고 있는 사회에는 언제나 어떤 형태로든 문화가 형성되기 마련이다. 고대 원시시대부터 현재에 이르기까지 인간이 집단을 이루어 살아가면서 고유한 행동이나 특성이 형성되는 것이 문화라고 할 수 있겠다. 일반적으로 문화는 사회집단이 외견상 나타내는 행동양식, 관습, 전통, 언어, 사회적 산물 등의 특징과 구성원들이 공유하고 있는 가치관, 신념, 이념, 지식, 규범, 상징물 등의 인지수준의 특성을 포함하는 종합적인 개념이다. 조직문화는 이러한 문화의 개념을 조직에 적용한 것이다. 조직문화는 학자마다 다양하게 정의하고 있지만, 다른 조직과 차별화 되는 조직내 구성원의 행동에 영향을 미치는 공유된 태도와 가치관, 행동규범으로 이루진 시스템이라고 볼 수 있다.
조직문화는 구성원들이 무의식적으로 사고하고 전제되어 있는 근본적인 가정(Underlying Assumption), 구성원들과 공유되어 있는 가치(Values), 조직 내 행동을 결정짓는 규범(Norm), 겉으로 들어나는 행동이나 상징물(Artifacts & Behavior)로 구성된다. 일반적으로 조직문화 개발을 위해서는 조직문화 구성요소의 가장 바깥쪽에 해당되는 상징물 및 행동으로부터 변화를 이끌어 내어 내면적, 가치적 변화를 이끌어 내게 된다.
앞서 S은행의 사례처럼 기업들은 왜 자신 기업만의 조직문화를 구축하려고 노력할까? 조직문화는 기업의 밑바닥에 내재되어 있는 정신적 기반으로서, 구성원의 사고와 행동에 방향과 힘을 주는 역할을 한다. 따라서 조직문화는 강하든 약하든, 긍정적이든 부정적이든 조직의 전반에 걸쳐 영향을 미치며 그 결과는 장기적으로 기업의 성과를 좌우할 수 있다. 조직문화가 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 이유는 조직문화의 기능 때문이라고 볼 수 있다.
조직 내에서 조직문화의 기능은 크게 네 가지로 볼 수 있다. 첫째, 조직문화는 기업내의 구성원에게 일체감(Identity)과 정체성(Sense of Identity)을 부여한다. 일체감이나 정체성은 조직구성원의 결속력을 강화시켜 주고 일체화된 조직으로 뭉치게 하는 힘이 된다.
둘째, 조직문화는 개인보다 조직 전체의 몰입도(Commitment)를 높이게 한다. 몰입도란 조직 구성원이 조직에 대해 갖게 되는 충성심과 조직의 목표를 달성하기 위해 자신의 모든 능력과 노력을 기꺼이 바치고자 하는 마음자세를 의미한다.
셋째, 조직문화는 조직의 안정성을 높여준다. 강한 조직문화를 보유한 기업은 조직의 몰입도가 향상되며 따라서 결근율과 이직률이 줄어들며 구성원의 사기는 증대된다. 조직의 안정된 상태는 구성원의 단결심과 일체감을 높여준다.
넷째, 조직문화는 구성원에게 상징적인 의미를 부여하여 행동의 지침을 제공한다. 일반적으로 특별한 문제가 없는 경우 평소 해왔던 방식으로 일을 처리하며, 또한 위기상황에 닥쳤을 때에는 공유된 문화가 해야 할 것과 하지 말아야 할 것에 대해 해답을 제공해 준다.
기업 내 고유한 조직문화를 개발하기 위해서는 자신이 현재 어떤 문화유형에 속해 있는지, 그리고 향후 바람직한 문화가 무엇인지에 대한 정의가 필요하다. 조직문화 유형 자체로는 좋은 유형, 혹은 나쁜 유형은 존재하지 않는다. 조직문화는 개인의 성격과 비슷해서 각 조직마다 특징적인 유형을 가질 수 있기 때문이다. 조직문화 유형을 구분하는 가장 큰 이유는 조직이 어떠한 특징적 요소 혹은 공유가치가 있고, 이 공유가치가 조직의 다른 부분(인사제도, 경영전략 등)과 어떻게 부합되는지에 따라 조직의 성과에 커다란 영향을 끼치기 때문이다.
조직문화 유형 분류는 학자마다 다양하게 정의하고 있고, 각 기업에서 활용하고 있는 조직문화 유형 분류도 제각기 다르다. 조직문화 유형을 분류하는 모형 중 대표적으로 활용하고 있는 Quinn의 경쟁가치 모형(Competing Values Model)을 기준으로 조직문화 유형과 특징에 대해 알아보도록 하자.
Quinn의 경쟁가치 모형은 조직문화를 두 가지 상반된 차원을 기준으로 네 가지 유형으로 분류하고 있다. 첫 번째 기준은 조직구조에 대한 선호를 반영하는 ‘유연성(Flexibility)’ 대 ‘통제(Control)’의 차원이다. 유연성 지향 가치는 분권화와 다양성(차별화)을 강조하는 반면, 통제지향의 가치는 집권화와 통합을 강조한다. 이는 조직의 유기적 특성과 기계적 특성을 구분하기도 한다. 조직문화 유형을 구분하는 두 번째 기준은 ‘내부지향성(Internal)’ 대 ‘외부지향성(External)’의 대립 차원이다. 내부지향성은 조직 유지를 위한 조정과 통합을 강조하고, 외부지향성은 조직환경에 대한 적응, 경쟁, 상호관계를 강조한다. 이러한 두 가지 차원의 결합에 의해 네 가지 조직 문화 유형이 결정되며, 각 유형별 다른 특징이 존재한다.
자료: R.E. Quinn(1988), Beyond Rational Management
1) 인간관계 모형(Human Relations Model)
인간관계 모형은 구성원들의 신뢰, 팀워크를 통한 참여, 충성, 사기 등의 가치를 중시한다. 이러한 문화유형은 무엇보다 조직 내 가족적인 인간관계 유지에 역점을 둔다. 조직효과성 기준도 인적자원의 훈련 및 개발, 조직몰입의 증진에 가장 큰 비중이 주어진다. 이 문화유형의 특징인 구성원들의 참여, 팀워크, 충성, 사기 등을 통해 나타나는 높은 수준의 참여는 조직에 대한 관심을 증대시키고, 참여와 관심은 책임감과 자긍심을 향상시키면서 주인의식도 갖게 한다.
2) 개방체계 모형(Open System Model)
개방체계 모형은 조직의 변화와 유연성을 강조하면서, 조직이 당면하고 있는 외부환경 적응능력에 중점을 둔다. 따라서 조직의 적응과 성장을 지원할 수 있는 적절한 자원 획득을 중시하고, 조직구성원들의 창의성과 기업가정신을 중심 가치로 인정한다. 이 문화유형은 구성원들이 하고 싶은 일에 대한 도전과 창조정신 하에서 조직의 지원을 받으면서 자율적으로 업무를 수행할 수 있으므로 조직과의 일체감을 촉진시키고, 구성원들의 조직 몰입도를 향상시킨다.
3) 내부프로세스 모형(Internal Process Model)
내부프로세스 모형은 공식적 명령과 규칙, 집권적 통제와 안정지향성을 강조하는 전통적인 관료제적 조직문화를 대표하며, 계층적인 강력한 감독체계와 보편적인 서비스, 예측된 규범과 절차를 문화적 속성으로 한다.
4) 합리적 목표모형(Rational Goal Model)
합리적 목표모형은 조직의 성과목표 달성과 과업수행에 있어서 생산성을 강조하는 문화유형으로 목표달성, 계획, 능률성, 성과보상의 가치를 강조한다. 이 문화유형은 목표, 과업, 성취를 강조하고 경쟁을 장려하지만 인간적 배려와 인간관계를 기본으로 하는 직무만족에 소홀해 질 수 있다.
조직문화와 인적자원관리와는 어떤 관계가 있을까?
지금까지 조직문화 개념과 조직문화의 긍정적 기능에 대해 알아보았다. 그렇다면 조직문화와 인적자원관리간에는 어떤 관계가 있고 조직의 성과향상을 위해 어떻게 해야 할까? 전략적 인사관리의 형태론적 관점에서 조직문화와 인사제도의 관계를 살펴보고, 조직의 성과향상을 위한 인적자원관리에 대해 알아보겠다.
1) 형태론적 관점의 조직문화 유형에 따른 인사제도 적합성
전략적 인사관리의 형태론적 접근법(Configurational Approach)은 전략과 인적자원관리의 상호작용을 전제로 하며, 기업의 행태론적 특성에 따라 효율적인 인적자원관리방법을 활용해야 한다는 관점이다. 행태론적 접근법은 조직의 산업환경과 구조, 전략, 또는 산업특성이나 조직특성, 경영자의 능력 등의 상황변수들과 인적자원관리활동 간의 적합성(Fitness)이 높을수록 조직성과가 더 높다는 것이다. 적합성은 수직적 적합성과 수평적 적합성으로 나눌 수 있는데, 수직적 적합성은 조직의 인적자원관리 활동과 기업전략 및 외부환경요소 등의 상황변수 사이의 연결을 의미하는 것이고, 수평적 적합성은 조직의 인적자원관리 활동들의 내적 일치성, 즉 조직내부 활동과의 연계 등을 포함한다.
이와 같이 전략적 인사관리의 형태론적 관점에서 조직문화와 인사제도는 상호 적합성이 존재 할 때 보다 높은 성과를 나타낼 수 있다. 기업에서는 현 조직이 보유하고 있는 조직문화 유형을 진단하고, 기업의 경영환경, 전략 등에 따라 적합한 조직문화 유형을 설정하여 조직문화를 구축하고, 조직문화 유형과 적합한 인사제도를 운영한다면 조직의 성과향상을 기대할 수 있을 것이다.
2) 인사제도의 번들(bundle) 효과
앞선 많은 학자들이 신인사제도 도입과 성과에 관한 연구를 실시하였는데, 그 중 ‘성과주의 인사제도의 도입 영향요인 및 조직성과’(유규창/박우성, 2007)에 따르면 연봉제를 도입한 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 1인당 부가가치가 약 2,800만원 정도가 높게 나타났고, 목표관리제를 도입한 경우에는 약 1,500만원 정도의 효과를 나타났다. 반면, 목표관리제와 연봉제를 함께 도입한 경우에는 하나도 도입하지 않은 기업에 비해 1인당 부가가치가 5,500만원이 더 높게 나타났다. 그리고 ‘고성과 인적자원관리가 성과에 미치는 영향’(김경묵/김상준, 2006)의 연구에 의하면 인적자원관리 시스템 도입 강도는 조직성과와 U자형으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고성과 인적자원관리가 혼재되어 운영되는 경우 전통적인 인적자원관리보다 오히려 조직성과가 떨어진다는 것이다. 결국 인적자원 기법들 간의 내적 일관성과 조직 상황에 맞는 인적자원관리 운영이 조직성과에 더 큰 영향을 미친다는 것이다.
앞서 이야기한 형태론적 관점의 수평적 적합성과 인사제도의 번들 효과를 종합할 때 조직문화유형에 맞는 인적자원관리가 유기적으로 연계되어 하나의 제도로 운영될 때 보다 높은 성과를 기대 할 수 있을 것이다.
결론
조직문화는 조직이 보유하고 있는 다른 조직과 차별화되는 조직 내 구성원의 행동에 영향을 미치는 공유된 태도와 가치관, 행동규범으로 이루진 시스템이다. 이런 조직문화는 기업 내 구성원에게 일체감이나 정체성을 부여하고, 조직의 몰입도(Commitment)를 높여줘 조직의 안정성과 구성원의 행동지침을 제공한다.
조직문화 유형은 개인의 성격과 비슷하여 특정한 유형이 좋거나, 나쁜 유형이 존재하지 않지만 형태론적 관점에서 조직문화 유형은 기업의 경영환경이나 전략에 적합할 때 조직문화의 긍정적인 기능이 발휘되어 조직의 성과향상을 기대할 수 있다. 그리고 조직문화 유형에 적합한 인사제도가 운영될 때 보다 높은 성과를 기대할 수 있을 것이다.
요즘 많은 기업들이 성과주의 인사제도를 도입/운영하고 있지만 앞서 이야기한 S은행 사례처럼 고유한 조직문화를 구축하고, 그와 연계된 인사제도를 운영하여 높은 성과를 창출하고 있는 기업은 많지 않을 것이다. 과연 우리 기업의 조직문화는 어떤 유형에 속해 있고, 경영전략 및 경영환경에 적합한 조직문화 유형은 무엇이며, 조직문화 유형에 적합한 인사제도를 운영하고 있는지 살펴볼 필요가 있겠다.
Insightgroup 선임컨설턴트
유 영 준
