해마다 많은 기업들이 조직문화를 활성화 시키거나 더 나은 경영성과 창출을 위해 구성원을 대상으로 진단을 실시하고 있다 . 진단 도구들은 여러가지가 있지만 , 설문조사 방식이 효과적이면서도 간편하여 가장 많이 활용되고 있다 . 따라서 인사 담당자들은 진단을 할 때 설문조사 문항을 잘 설계하고 그것을 실행하는 방안에 대한 고민을 하게 될 것이다 . 그러나 , 오늘날 알려져 있는 많은 설문조사 기법들이 최고의 방법이라고 할 수는 없으며 , 자칫 시간과 자원만 낭비하는 결과를 낳을 수도 있다 . 따라서 진단에 앞서 설문조사 전반을 설계할 때 신중한 접근이 필요하다 .

설문조사를 실시할 때 명심해야 할 몇 가지 핵심 사항이 있다 . 조사의 목적을 확실히 규정하고 , 진단 목적과 인과관계가 명확한 모델을 설계해야 하며 , 설문조사를 실시한 후에는 결과를 정확히 측정하고 그것을 올바르게 해석해야 한다 . 또한 결과 보고서를 작성할 때에도 내용의 깊이와 적절성에 대하여 조화가 잘 이루어졌는지 판단을 해야 할 필요가 있다 . 이러한 사항에 포커스를 맞춰 설문조사를 시행한다면 , 설문조사의 방향성을 기업이 지향하는 비전이나 전략과 적절하게 연계시킬 수 있을 것이다 .

조사 대상과 목적의 명료화

Do : 특성이 다른 구성원들을 섞어 적절한 그룹을 설정한다.

Don’t : 단순히 모든 구성원을 조사 대상으로 설정한다.

많은 조직들 , 특히 큰 조직에서는 전사 차원의 설문조사를 연단위로 실시한다 . 그러나 다른 역할을 수행하는 구성원들을 한번에 묶어서 조사를 하게 되면 상충되는 결과를 얻게 된다 . 그들은 각기 다른 배경과 경력을 보유하고 , 회사 내에서 발휘할 수 있는 영향력이 다르며 , 저마다 동기부여 할 수 있는 요인에 차이가 있다 .

만약 동일한 설문조사 문항을 모든 구성원에게 일괄적으로 적용한다면 직무만족도 , 상사와의 관계 , 경력개발경로 , 이직 의사 등과 관련된 질문 사이의 연관성을 최소화해야 한다 . 그렇지 않으면 응답자와 관련 없거나 , 추후 활용하기 어려운 결과를 얻게 될 위험이 발생할 수 있다 . 이러한 이유로 전사적으로 매년 동일하게 실시하는 설문조사는 조직에 필요한 정확한 통찰을 얻기 힘든 것이 사실이다 . 따라서 설문 대상을 세분화하여 적절한 시기에 일회적으로 조사를 시행하는 것이 오히려 조직에 산재해 있는 중요 이슈를 파악하기에 훨씬 나은 방법이 될 수 있다 .

인과 모델과 통계를 통한 분석

Do : 성과를 창출하는 가장 큰 동력이 무엇인지 확인이 가능한 인과적 모델을 설계하고 테스트한다.

Don’t : 모든 설문항목에 동등한 중요도를 설정한다.

설문조사를 통해 실행 가능한 해결책을 얻으려면 , 먼저 어떤 분석 방식이 가장 효과적인지를 파악해야만 한다 . 사실 대다수의 설문조사 결과는 오직 통계적 방식으로 분석을 해야 얻을 수 있음에도 불구하고 , 그 방법을 사용하지 않을 때가 많다 . 보상 만족도 , 경력개발기회 , 리더의 지원 , 열린 소통 등 어떤 요소가 구성원들의 조직 몰입도에 영향을 미치는지를 측정하기 위해서는 통계적인 분석방식을 사용하는 것이 필수적이다 .

그러한 분석 도구 없이 오직 조사 대상자 개개인의 응답에만 의존한다면 조직문화를 활성화 할 수 있는 개선책은 무엇인지 , 성과 달성을 위해 구성원들을 어떻게 동기부여 해야 하는지에 대한 통찰을 얻는데 실패할 가능성이 크다 . 인과 모델에서는 조사 결과가 되는 종속 변수와 결과에 영향을 미치는 잠재적인 독립 변수 및 매개 변수들을 확인할 수 있다 . 일반적으로 조사되는 종속 변수로는 이직률 , 직무 만족도 , 목표 달성도 , 매출액 , 업무 프로세스 개선도 등이 있다 . 독립 변수의 예는 다음과 같다 .

• 보상 만족도

• 전문적인 경력 개발 기회

• 성과 피드백

• 구성원에 대한 리더와 조직 차원의 지원

• 정보에 대한 공유와 소통 기회

인과적 분석 방법을 사용한다면 어떤 독립 변수가 종속 변수에 가장 큰 영향을 미치는지를 찾아낼 수 있다 . 그런데 여기서 한가지 유의해야 할 점이 있다 . 예를 들어 구성원의 직무 만족도를 5 점 척도로 조사하는 경우 , 결과에 가장 큰 영향을 미치는 변인이라고 해서 언제나 낮은 점수를 보이는 것은 아니다 . 그러므로 , 점수가 낮은 문항에만 집중하여 분석하게 되면 응답 결과의 진실성이 왜곡될 가능성도 존재한다 .

변수들 간 관계에 대한 이해와 측정

Do : 성과와 그에 영향을 미치는 요인이 어떻게 연관되어 있는지를 이해한다

Don’t : 조직 성과에 영향을 미치는 요인을 추정한다.

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그동안의 수많은 연구와 사례에서 회사가 높은 성과를 달성하게 되면 구성원의 직무 만족도 또한 높아지는 것으로 밝혀졌다 . 생산적인 일을 해서 목표를 달성하고 , 그에 대한 적절한 피드백과 함께 보상을 받게 되면 자신의 직업과 일에 대한 만족도는 올라간다 . 그러나 반대로 ‘ 구성원의 높은 조직 몰입도가 고성과를 창출한다 ’ 는 명제는 직관적이긴 하지만 아직 실증적인 검증이 미흡한 단계이다 .

사실 구성원들의 행복감을 충족시킬 수 있는 가장 쉬운 방법은 , 보상은 동일하게 유지하면서 업무는 절반으로 줄이는 것이다 . 그러나 그 방법은 회사의 이익과는 상충될 수밖에 없다 . 따라서 구성원의 몰입도를 높이는 것이 항상 조직의 성과를 개선하는 것은 아니라고 볼 수 있다 .

구성원의 몰입도와 조직 성과는 상관관계가 존재하기 때문에 , 통계적으로 분석을 했을 때도 연관성이 나타난다 . 그러나 보다 나은 경영 성과가 조직 몰입에 긍정적인 영향을 주는 것은 맞지만 그 반대는 그렇지 않다 . 경영 성과가 악화되기 이전에 마지막으로 구성원 몰입도 점수가 낮아진 것은 언제인지 생각해 보라 . 반대로 경영 성과가 먼저 악화됐다면 그것은 구성원의 사기를 저하시키는 요인이 된다 . 이를 통해 판단해 볼 때 , 두 요소 간 통계적인 관계가 있다고 하더라도 구성원 몰입도의 변화가 필연적으로 회사 성과에 영향을 미친다고 가정하기는 어렵다 .

물론 구성원의 몰입도가 높아질수록 회사의 수익성이 좋아지는 업무 영역이 몇 가지 있다 . 판매나 고객 서비스처럼 고객과 직접 대면하는 업무다 . 업무 몰입도가 높은 직원은 많은 고객들에게 상품을 잘 판매하고 , 더 나은 서비스를 제공할 수 있다 . 또한 고객의 재구매율도 높일 수 있다 . 또한 다른 분야의 직원은 비록 자신의 일에 만족은 하지만 몰입하기가 어렵다고 할지라도 , 단순히 맡은 일을 열심히 함으로써 회사에 기여할 수 있다 .

따라서 진단하고자 하는 바를 설문조사에 반영하여 조사하는 것도 필요하지만 , 순이익 , 시장 점유율 , 고객 만족도 등 조직에 대한 보다 더 큰 그림을 그리고 그것에 대한 개선책을 찾기 위한 진단 방안을 설계할 수 있어야 한다 . 그런 다음에야 조직 성과에 대해 진정으로 영향을 미치는 변수를 측정할 수 있고 , 진단 결과 발견된 문제점을 회사의 순수익 증대를 위해 개선해야 하는가의 여부를 결정할 수 있게 된다 .

단순하고 명료한 설문

Do : 한가지 질문으로는 하나를 묻는다.

Don’t : 설문의 간편함을 위해 여러가지 질문을 섞어 지표를 구성한다.

많은 기업들이 비용상의 문제와 측정 용이함 등을 이유로 , 각기 다른 주제가 담긴 문항이 섞인 지표들을 한차례의 설문조사에서 모두 측정하려고 한다 . 문항별 점수를 평균 내면 해당 지표의 점수가 산출되기 때문이다 . 그러나 설문 문항은 각기 다른 것들을 측정하기 위한 것이므로 , 그것을 정확히 분리해서 초기 목적대로 결과를 분석할 수 있는 통계방법은 불행하게도 존재하지 않는다 . 그런 방식은 중요한 정보를 모호하게 만들어서 결과를 왜곡해 버릴 수도 있다 .

복합적인 지표를 통해 설문조사를 구성하는 것은 주식시장의 지수가 산출되는 것과 유사하다. KOSPI 나 NASDAQ 과 같은 지수는 해당 시장 전체의 주가 움직임을 보여주는 지표로서 , 전반적인 마켓 트렌드와 회사들의 공통점을 이해하는데 있어 중요하고 유용한 정보다 . 그러나 개별 회사의 속성을 파악하고자 할 때에는 그 지수가 쓸모 없어질 가능성이 있다 .

다른 문항들을 섞어서 지표를 구성하는 것은 구성원의 정서를 단순히 요약하는 차원에서는 쉬운 방법이다 . 그러나 진단하고자 하는 바와 직접적으로 연관된 하나의 질문만으로 조사를 하는 것이 훨씬 더 효과적이고 적절한 진단 방법일 수 있다 . 예를 들어 기업에 대한 투자 여부를 결정하고자 할 때 주식 시장뿐만 아니라 , 개별 기업의 주가를 더 중요하게 참고해야 하는 점을 생각하면 쉽게 이해할 수 있을 것이다 . 기업이 실질적으로 실행 가능한 정보를 제공할 수 있는 설문은 하나의 주제로 구성된 단순하고 명료한 설문임을 유념해야 한다 .

출처 : Training & Development Vol. 68. Oct 2014

저자 : Alec Levenson