​조직 진단시 명심할 몇가지 사항 : Dos and Don’ts

출처 : 인재경영 2014년 11월호​​

해마다 많은 기업들이 조직문화를 활성화 시키거나 더 나은 경영성과 창출을 위해 구성원을 대상으로 진단을 실시하고 있다. 진단 도구들은 여러가지가 있지만,설문조사 방식이 효과적이면서도 간편하여 가장 많이 활용되고 있다. 따라서 인사 담당자들은 진단을 할 때 설문조사 문항을 잘 설계하고 그것을 실행하는 방안에 대한 고민을 하게 될 것이다. 그러나, 오늘날 알려져 있는 많은 설문조사 기법들이 최고의 방법이라고 할 수는 없으며, 자칫 시간과 자원만 낭비하는 결과를 낳을 수도 있다. 따라서 진단에 앞서 설문조사 전반을 설계할 때 신중한 접근이 필요하다.

설문조사를 실시할 때 명심해야 할 몇 가지 핵심 사항이 있다. 조사의 목적을 확실히 규정하고, 진단 목적과 인과관계가 명확한 모델을 설계해야 하며, 설문조사를 실시한 후에는 결과를 정확히 측정하고 그것을 올바르게 해석해야 한다. 또한 결과 보고서를 작성할 때에도 내용의 깊이와 적절성에 대하여 조화가 잘 이루어졌는지 판단을 해야 할 필요가 있다. 이러한 사항에 포커스를 맞춰 설문조사를 시행한다면, 설문조사의 방향성을 기업이 지향하는 비전이나 전략과 적절하게 연계시킬 수 있을 것이다.

조사 대상과 목적의 명료화

Do : 특성이 다른 구성원들을 섞어 적절한 그룹을 설정한다.

Don’t : 단순히 모든 구성원을 조사 대상으로 설정한다.

많은 조직들, 특히 큰 조직에서는 전사 차원의 설문조사를 연단위로 실시한다. 그러나 다른 역할을 수행하는 구성원들을 한번에 묶어서 조사를 하게 되면 상충되는 결과를 얻게 된다. 그들은 각기 다른 배경과 경력을 보유하고, 회사 내에서 발휘할 수 있는 영향력이 다르며, 저마다 동기부여 할 수 있는 요인에 차이가 있다.

만약 동일한 설문조사 문항을 모든 구성원에게 일괄적으로 적용한다면 직무만족도, 상사와의 관계, 경력개발경로, 이직 의사 등과 관련된 질문 사이의 연관성을 최소화해야 한다. 그렇지 않으면 응답자와 관련 없거나, 추후 활용하기 어려운 결과를 얻게 될 위험이 발생할 수 있다. 이러한 이유로 전사적으로 매년 동일하게 실시하는 설문조사는 조직에 필요한 정확한 통찰을 얻기 힘든 것이 사실이다. 따라서 설문 대상을 세분화하여 적절한 시기에 일회적으로 조사를 시행하는 것이 오히려 조직에 산재해 있는 중요 이슈를 파악하기에 훨씬 나은 방법이 될 수 있다.

인과 모델과 통계를 통한 분석

Do : 성과를 창출하는 가장 큰 동력이 무엇인지 확인이 가능한 인과적 모델을 설계하고 테스트한다.

Don’t : 모든 설문항목에 동등한 중요도를 설정한다.

설문조사를 통해 실행 가능한 해결책을 얻으려면, 먼저 어떤 분석 방식이 가장 효과적인지를 파악해야만 한다. 사실 대다수의 설문조사 결과는 오직 통계적 방식으로 분석을 해야 얻을 수 있음에도 불구하고, 그 방법을 사용하지 않을 때가 많다. 보상 만족도, 경력개발기회, 리더의 지원, 열린 소통 등 어떤 요소가 구성원들의 조직 몰입도에 영향을 미치는지를 측정하기 위해서는 통계적인 분석방식을 사용하는 것이 필수적이다.

그러한 분석 도구 없이 오직 조사 대상자 개개인의 응답에만 의존한다면 조직문화를 활성화 할 수 있는 개선책은 무엇인지, 성과 달성을 위해 구성원들을 어떻게 동기부여 해야 하는지에 대한 통찰을 얻는데 실패할 가능성이 크다. 인과 모델에서는 조사 결과가 되는 종속 변수와 결과에 영향을 미치는 잠재적인 독립 변수 및 매개 변수들을 확인할 수 있다. 일반적으로 조사되는 종속 변수로는 이직률, 직무 만족도, 목표 달성도, 매출액, 업무 프로세스 개선도 등이 있다. 독립 변수의 예는 다음과 같다.

• 보상 만족도

• 전문적인 경력 개발 기회

• 성과 피드백

• 구성원에 대한 리더와 조직 차원의 지원

• 정보에 대한 공유와 소통 기회  

인과적 분석 방법을 사용한다면 어떤 독립 변수가 종속 변수에 가장 큰 영향을 미치는지를 찾아낼 수 있다. 그런데 여기서 한가지 유의해야 할 점이 있다. 예를 들어 구성원의 직무 만족도를 5점 척도로 조사하는 경우, 결과에 가장 큰 영향을 미치는 변인이라고 해서 언제나 낮은 점수를 보이는 것은 아니다. 그러므로,점수가 낮은 문항에만 집중하여 분석하게 되면 응답 결과의 진실성이 왜곡될 가능성도 존재한다.

변수들 간 관계에 대한 이해와 측정

Do : 성과와 그에 영향을 미치는 요인이 어떻게 연관되어 있는지를 이해한다

Don’t : 조직 성과에 영향을 미치는 요인을 추정한다.

그동안의 수많은 연구와 사례에서 회사가 높은 성과를 달성하게 되면 구성원의 직무 만족도 또한 높아지는 것으로 밝혀졌다. 생산적인 일을 해서 목표를 달성하고, 그에 대한 적절한 피드백과 함께 보상을 받게 되면 자신의 직업과 일에 대한 만족도는 올라간다. 그러나 반대로 ‘구성원의 높은 조직 몰입도가 고성과를 창출한다’는 명제는 직관적이긴 하지만 아직 실증적인 검증이 미흡한 단계이다.

사실 구성원들의 행복감을 충족시킬 수 있는 가장 쉬운 방법은, 보상은 동일하게 유지하면서 업무는 절반으로 줄이는 것이다. 그러나 그 방법은 회사의 이익과는 상충될 수밖에 없다. 따라서 구성원의 몰입도를 높이는 것이 항상 조직의 성과를 개선하는 것은 아니라고 볼 수 있다.

구성원의 몰입도와 조직 성과는 상관관계가 존재하기 때문에, 통계적으로 분석을 했을 때도 연관성이 나타난다. 그러나 보다 나은 경영 성과가 조직 몰입에 긍정적인 영향을 주는 것은 맞지만 그 반대는 그렇지 않다. 경영 성과가 악화되기 이전에 마지막으로 구성원 몰입도 점수가 낮아진 것은 언제인지 생각해 보라.반대로 경영 성과가 먼저 악화됐다면 그것은 구성원의 사기를 저하시키는 요인이 된다. 이를 통해 판단해 볼 때, 두 요소 간 통계적인 관계가 있다고 하더라도 구성원 몰입도의 변화가 필연적으로 회사 성과에 영향을 미친다고 가정하기는 어렵다.

물론 구성원의 몰입도가 높아질수록 회사의 수익성이 좋아지는 업무 영역이 몇 가지 있다. 판매나 고객 서비스처럼 고객과 직접 대면하는 업무다. 업무 몰입도가 높은 직원은 많은 고객들에게 상품을 잘 판매하고, 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 또한 고객의 재구매율도 높일 수 있다. 또한 다른 분야의 직원은 비록 자신의 일에 만족은 하지만 몰입하기가 어렵다고 할지라도, 단순히 맡은 일을 열심히 함으로써 회사에 기여할 수 있다.

따라서 진단하고자 하는 바를 설문조사에 반영하여 조사하는 것도 필요하지만, 순이익, 시장 점유율, 고객 만족도 등 조직에 대한 보다 더 큰 그림을 그리고 그것에 대한 개선책을 찾기 위한 진단 방안을 설계할 수 있어야 한다. 그런 다음에야 조직 성과에 대해 진정으로 영향을 미치는 변수를 측정할 수 있고, 진단 결과 발견된 문제점을 회사의 순수익 증대를 위해 개선해야 하는가의 여부를 결정할 수 있게 된다.

단순하고 명료한 설문

Do : 한가지 질문으로는 하나를 묻는다.   

Don’t : 설문의 간편함을 위해 여러가지 질문을 섞어 지표를 구성한다.  

많은 기업들이 비용상의 문제와 측정 용이함 등을 이유로, 각기 다른 주제가 담긴 문항이 섞인 지표들을 한차례의 설문조사에서 모두 측정하려고 한다. 문항별 점수를 평균 내면 해당 지표의 점수가 산출되기 때문이다. 그러나 설문 문항은 각기 다른 것들을 측정하기 위한 것이므로, 그것을 정확히 분리해서 초기 목적대로 결과를 분석할 수 있는 통계방법은 불행하게도 존재하지 않는다. 그런 방식은 중요한 정보를 모호하게 만들어서 결과를 왜곡해 버릴 수도 있다.

복합적인 지표를 통해 설문조사를 구성하는 것은 주식시장의 지수가 산출되는 것과 유사하다. KOSPI나 NASDAQ과 같은 지수는 해당 시장 전체의 주가 움직임을 보여주는 지표로서, 전반적인 마켓 트렌드와 회사들의 공통점을 이해하는데 있어 중요하고 유용한 정보다. 그러나 개별 회사의 속성을 파악하고자 할 때에는 그 지수가 쓸모 없어질 가능성이 있다.

다른 문항들을 섞어서 지표를 구성하는 것은 구성원의 정서를 단순히 요약하는 차원에서는 쉬운 방법이다. 그러나 진단하고자 하는 바와 직접적으로 연관된 하나의 질문만으로 조사를 하는 것이 훨씬 더 효과적이고 적절한 진단 방법일 수 있다. 예를 들어 기업에 대한 투자 여부를 결정하고자 할 때 주식 시장뿐만 아니라, 개별 기업의 주가를 더 중요하게 참고해야 하는 점을 생각하면 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 기업이 실질적으로 실행 가능한 정보를 제공할 수 있는 설문은 하나의 주제로 구성된 단순하고 명료한 설문임을 유념해야 한다.  

출처 : Training & Development Vol. 68. Oct 2014, Alec Levenson 

인싸이트그룹

장수연 선임컨설턴트