다음 세대의 직원 몰입도 측정 도구​

출처 : 인재경영 2015년 7월호​

이제 매년 행해지는 직원 몰입도 설문조사는 잊어라. 다수의 새로운 기술들이 직원 몰입도를 날마다 측정할 수 있도록 도와줄 것이다. 본고에서는 그 중에서 가장 널리 쓰이는 직원 몰입도 측정 도구들을 몇 가지 소개해 보려 한다.

과거에는 직원 몰입도 레벨이라 하면, 구성원들이 자신의 조직과 업무에 대해 어떻게 생각하는가를 설문조사 또는 각 매니저의 개인적인 평가로 측정하는 것을 말했다. 그러나 이제 경영자들은 감정을 읽을 수 있는 어플리케이션, 사회적 인정 그리고 보상 플랫폼을 사용함으로써 실시간으로 직원 몰입도 레벨을 측정할 수 있다.

고객의 통찰력을 실시간으로 데이터에 반영하는 기술들은 이미 그 가치를 증명하고 있다. 따라서 그 기술들이 직원 몰입도를 실시간으로 측정하는데 사용되는 것은 놀라운 사실이 아니다.

Michigan 대학의 경영학 교수이자 컨설팅 회사인 RBL 그룹의 사업파트너인 Dave Ulrich는 “고객과 직원 데이터는 비슷한 도구를 사용하여 측정되어야 한다.”라고 말했다.

그러나 Strategic Dynamics의 컨설턴트인 Jon Ingham은 전통적인 몰입도 설문조사 방식이 지속적으로 중요할 것이라고 주장한다. 그는 “데이터는 사람들의 행동 방식을 바꿀 수 있어야 한다.”라며 “더 많은 양의 데이터를 빠르게 정기적으로 얻는다고 해서 통찰력이 향상되는 것은 아니며, 이는 자칫 전략적 관점을 벗어난 단기적인 활동에만 집착하는 결과를 낳게 할 수도 있다.”라고 지적한다.

Ulrich는 또한 우리가 가지고 있는 정보들이 주는 영향력보다 그 정보들을 수집하는 기술들을 더 중요하게 생각하지 않도록 주의해야 한다고 경고한다. 즉, 그 기술들은 더 나은 정보를 모으고 더 나은 결과를 낼 수 있도록 도움을 주는 도구일 뿐이라는 것.

본고에서는 최근 이슈가 되고 있는 직원 몰입도 측정 기술들에 대해 소개해 보려고 한다.

1. 감정 모니터링 장치

1) 감정 모니터링 장치란 무엇인가?

이 간단한 장치를 이용하면 기존의 온라인 설문조사보다 조직 분위기를 더 빠르게, 쉽게 파악할 수 있다. 이것은 직원들이 웃는 표정, 슬픈 표정, 화난 표정 등과 같은 터치 아이콘을 눌러서 그들의 현재 감정 상태를 표현할 수 있도록 되어 있다. 현재 Celpax, Emooter, Morale.me 등에서 서비스를 제공하고 있으며, 본고에서는 Celpax 제품의 활용사례를 구체적으로 보고자 한다.

2) 어떻게 직원 몰입도를 증가시키는가?

경영자들은 직원들의 감정상태와 조직 분위기를 즉각적으로 제공받음으로써, 어떠한 이슈라도 빠르게 발견하여 더 심각해지기 전에 대처할 수 있다. 43개국의 나라에 무료로 제공하고 있는 Celpax의경영자인 Rebecca Lundin은 ‘지속적인’ 직원 감정 상태에 대한 통찰력은 HR과 경영 활동의 ‘연결고리’가 되어줄 수 있다고 강조한다.

그녀는 “HR에서 직원들의 업무 분위기를 고려하여 공장 매니저들의 출시 마감일을 재조정한 일”도 있었다며, “회사 관리자들은 빠르고 간단한 A/B 테스트를 통해 직원 몰입도를 더 효과적으로 높일 수 있는 방법을 찾을 수 있다.”라고 덧붙였다.

3) 적용 사례

Celpax의 제품을 사용하는 영국 글래스고의 Solutions Driven이란 회사는 지난 넉 달간 실험을 통해 Celpax의 제품이 직원 몰입도 증가에 미치는 영향을 조사했다. 국제 채용을 담당하는 이 회사는 매달 직원 미팅에서 Celpax 제품을 통해 수집된 정보를 공유하고 향상될 수 있는 부분에 대한 직원들 피드백을 요청했다.

Solution Driven의 HR 팀장 Shelley Mcguckin은 “Celpax의 제품은 우리가 직원들의 감정 상태와 피드백에 대해 진심으로 신경 쓰고 있다는 증거가 되며, 이를 바탕으로 내부 분위기를 더 좋게 만들기 위해 노력하고 있다.”라고 말했다. 그는 또 “최근 내부적으로 직원들을 위한 행사를 열었더니 직원들의 감정 상태가 긍정적으로 변하고 이에 따라 조직 분위기도 한층 더 좋아졌다.”라고 덧붙였다.

2. 사회적 인정과 몰입도 플랫폼

1) 몰입도 플랫폼에서 ‘사회적 인정’이란 무엇인가?

조직은 매니저들에게 ‘구성원들의 성취’를 전파하여 ‘사회적 인정’을 받을 수 있도록 해야 한다. 이는 크리우드 소싱, 게임화 방법, SNS 등을 활용하거나, Globoforce, TemboSocial, Jostel, Wooboard 등의 회사에서 제공하는 서비스들을 이용하여 가능하다.

2) 어떻게 직원 몰입도를 향상시키는가?

대부분의 직원들은 그들의 노력이 연말평가에만 반영되는 것이 아니라 평소에도 다수의 사람들에게 인정받기를 원한다. 따라서, 노력에 대한 성과는 연말평가 때보다 일상적인 생활에서 인정해주는 것이 훨씬 더 효과적이다. 사회적 인정 플랫폼 제공 회사인 TemboSocial의 대표 Steven Green은 “인정 프로그램을 통해동료들의 반복적인 행동들을 찾게 되고, 이러한 것들이 종종 조직내에 자연스럽게 공유된다.”라고 말했다.

Globoforce의 고객 전략 컨설턴트인 Derek Irvine은 “최근 많은 회사들이 그들의 조직문화와 생산력을 향상시키기 위해 이러한 인정 프로그램을 도입하고 있다.”라고 말했다.

3) 적용 사례

TemboSocial의 사회적 인정 플랫폼을 사용하는 TD 은행의 세계 인정 프로그램 수석 매니저인 Karey Stanley-Boyd는 “우리 회사의 CEO인 Tim Hockey는 어떠한 영웅적 이야기보다 고객과 교감할 수 있게 도와주는 평범하고 작은 일들을 더 공유하고 싶어 한다.”라고 말했다

3. 다음 세대의 직원 설문조사

1) 다음 세대의 직원 설문조사란 무엇인가?

새로운 직원 설문조사는 연간 직원 몰입도 조사에 추가로 직원들의 피드백을 받는 형태로 진행된다. 질문의 유형은 조직의 상황 및 필요에 따라 변경할 수 있으며, 구성원들은 그들의 피드백을 백업할 수 있는 답변을 추가로 달 수 있다. 일반적으로 이 설문조사는 쉽고 빠르게 배포 가능하며 경영자들이 분석하기 쉽도록 인터넷상에서 실시한다. 현재Blackbook HR, Culture Amp, TINYPulse, QuestBack, SurveyMonkey 등에서 새로운 방식의 설문조사 문항 및 분석 서비스를 제공하고 있다.

2) 어떻게 직원 몰입도를 향상시키는가?

새로운 직원 설문조사는 즉각적으로 구성원들의 감정 상태를 경영자들에게 제공함으로써 몰입도에 영향을 줄 수 있는 이슈들에 대해 빠르게 반응하여 구성원 몰입도가 내려가는 것을 사전에 방지한다.

TINYPulse의 고객 행복 담당 부서 팀장인 B.J. Shannon은 “연간 직원 몰입도 조사는 구성원들을 몰입하도록 만들어주지 않는다.”라며 “우리 회사의 서비스는 어떠한 이슈가 더 심각해지기 전에 알 수 있도록 해줌으로써 직원 몰입도 향상에 기여한다.”라고 말했다.

QuestBack의 전무이사인 Paul Barnes는 온라인 통찰력 조사들은 사업성과를 통해 그 실제 가치가 측정될 수 있다고 생각한다. 그는 “다음 세대의 직원 설문조사는 추상적인 몰입도 점수 또는 외부 벤치마킹 평가와는 다르게 실질적인 행동과 그에 따른 결과를 중시한다.”라고 말했다. 그는 또한 “우리가 보는 핵심 지표들은 핵심 구성원들의 이직률 저하, 더 많은 프로세스 변화의 개선, 그리고 조직 생산성 증가를 포함한다. 진보한 고객들은 더 몰입한 직원들에 의해 생성된 점진적인 수익들을 식별하기 위해 회사가 보유하고 있는 고객의 정보와 직원들의 정보를 연계하기도 한다.” 라고 덧붙였다.

3) 적용 사례

채용 광고 회사인 TMP Worldwide는 지난해 SurveyMonkey를 이용한 “Pulse” 조사를 소개했다.

TMP Worldwide의 HR부서 이사인 Liz Jewer는 설문조사의 응답 비율은 16%, 전반적인 구성원 몰입도 점수는 10% 정도 상승했다고 밝혔다.

Jewer는 “‘Pulse’ 조사의 결과물로 낚시부터 사진술까지 넓은 범위에 걸쳐 수상하는 Life Skills Bursary Award가 생겨났다.”라고 밝히며, “구성원들이 업무 이외의 것에 관심을 갖도록 회사에서 지원해주는 것이 구성원 몰입도 향상에 큰 도움이 된다.”라고 덧붙였다.

인터넷 마케팅 회사의 설립자인 Bryan Adams는 TINYPulse 설문조사의 결과를 듣는 것이 일상에 중요한 부분이 되었다고 말했다.

“큰 문제는 꽤 많은 경우 작은 문제에서부터 시작된다. 이는 보통 서로 이해하거나, 빠르게 대처하면 피할 수 있는 문제들이다. 이 몰입도 조사를 시작한 후, 나는 조직 구성원을 더 잘 이해할 수 있게 되었고, 이 몰입도 조사는 우리 조직을 운영하는 데 필수적인 요소로 자리 잡았다. 나는 구성원들의 목소리에 더 자주 귀를 기울인 후로, 더 나은 리더가 되었다고 생각한다.”

최근 회사와 직원들의 쌍방향 소통을 이용한 새로운 방법의 몰입도 측정 도구들이 지속적으로 개발되고 있다. 이에 우리는 매년 행해지는 직원 몰입도 설문조사와 더불어 새로운 기술들을 적극적으로 활용함으로써 직원 몰입도를 더욱 더 효과적으로 향상시킬 수 있는 방법에 대해 고민해 볼 필요가 있을 것이다 

인싸이트그룹

성시진 컨설턴트