성과 리뷰(Performance Review)는 직원들이 공통적으로 두려워하는 일 중 하나이다. 성과 리뷰에 대해 단순히 신경을 쓰는 정도부터, 혐오하는 경우까지 그 반응은 굉장히 다양하지만, 우리가 이에 대해 기대하는 수준의 역할은 하지 못하고 있다.

관리자들은 성과 리뷰를 시간 낭비라고 불평하는 동시에, 한해 동안의 해당 직원의 성과는커녕, 지난주에 그 직원들이 한 일도 간신히 기억해 낸다는 사실을 인정한다. 그러는 사이, 직원들
은 그들이 받은 피드백과 업무상의 지원, 그리고 자신의 목표와 회사의 광범위한 목표 사이에 연결고리의 부재 등에 대해 불만을 나타낸다.

많은 직원들은(피드백에 길들여져 있는 밀레니엄 세대의 경우는 특히) 본인의 성과에 대해 더 자주 대화를 나누기를 원한다. 그러나 많은 직원들은 상사가 “본인이 직접 성과 리뷰를 작성하
고, 내가 동의하면 사인해 줄게요.”라고 말하는 것을 자주 듣게 된다.

오늘날 기업들은 그 어느 때보다 빠르게 움직이고, 업무를 처리하기 위해 협력을 요구하는 경우가 잦다. 직원들은 더 이상 업무 진행 상황에 대한 피드백을 받기 위해 12개월 기다려 주지 않
는다. 이러한 상황에서 우리는 현재의 비즈니스 환경을 반영할 수 있는 새로운 프로세스를 찾아야 할 필요가 있다.

몇몇 기업들이 최근 소셜 성과관리(Social Performance Management : SPM)라는 새로운 기술 바탕의 접근방식을 도입하기 시작했다. Facebook, LinkedIn, Yammer 등의 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service : SNS)에서 영감을 얻은 소셜 성과관리 시스템을 통해 직원들은 정보를 빠르고 쉽게 공유하고, 기존에 진행되고 있는 직원들 간의 대화, 코칭, 성과에 대한 칭찬을 활성화할 수 있다. 또한, 모든 직원들이 직급과 상관없이 개인의 목표에서부터 업무에 대한 긍정적인 평가까지 다양한 정보를 공유할 수 있다.

인터넷 솔루션 기업인 Mozilla의 인사담당 부사장인 Debbie Cohen은 “기존의 성과관리는 구시대적인 생각이다.”라고 말하며 “회사 내에서의 모든 대화와 구성원들의 마인드가 바뀔 필요가 있다.”라고 덧붙였다.

소셜 성과관리의 사례

개인들이 독립적으로 일하는 시기는 지났다. 글로벌화되고 상호 연결된 경영환경에서 거의 모든 회사들은 다양한 방법으로 팀제를 활용하고 있다. 성공적인 팀워크를 위해 팀원 간의 상호작용과 협력은 필수적이다. 팀원들이 자주 여러 지역으로 흩어지고 심지어는 직접 만날 일이 없는 상황도 있다는 것을 고려해 볼 때, 팀원 개개인이 서로의 업무 상황과 팀의 목표를 인지하고 있는 것이 매우 중요하다. 오늘날의 성과관리 프로세스는 각 팀을 동기부여하고 서로의 진행 상황을 공유할 수 있는, 최신 정보를 제공하기에는 부족한 측면이 있다.

과거의 스타일을 고집하는 관리자들은 정보의 흐름을 제어하려고 하지만 이는 현대의 업무 환경에서는 매우 어려운 일이다. 게다가, 많은 직원들은 정보와 피드백을 즉각적으로 얻을 수 있기를 기대하고 있다.

앞서 언급한 Mozilla가 소셜 성과관리를 도입한 데에는 몇 가지 이유가 있다. Cohen 부사장은 “Mozilla의 규모는 세계를 무대로 점점 커지고 있다.”라고 말하며, “우리는 개인의 업무가 가지는 영향력에 대해 반복적이고 즉각적인 대화를 할 필요가 있다. 동시에,
우리는 내부의 커뮤니티를 구성하고, 서로의 업적을 인정하려고 한다.”라고 덧붙였다.

빠르게 성장하고 있는 소셜 미디어 관리 전문 회사인 Hootsuite의 교육 담당 부사장인 Ambrosia Humphrey는 “우리 회사에 반기성과리뷰를 위해 6개월을 기다려 줄 수 있는 직원은 없다.”라고 말하며, “우리는 그 기간 동안 200명 정도를 채용할 수 있었을 것이다.”라고 언급했다. 이 회사는 7Geese라는 이름의 소셜 성과관리 시스템을 활용하고 있으며, 이를 통해 직원들은 자신의 이야기를 본인이 직접 할 수 있다고 느낀다. 프로젝트 하나가 끝나고 난 후에 직원들은 본인의 선택에 따라, 동료들에게 360도 피드백을 요청할 수 있다.

“소셜 성과관리 활용하면서 나타난 주요한 변화는 성과관리가 한 순간의 느낌을 바탕으로 한 성과 판단이 아닌, 지속적인 피드백과 사회적인 요소의 활용으로 바뀐 것이다.” 라고 Humphrey 부사장은 말했다.

소셜 성과평가는 어떻게 활용되는가?

직관적인 탐색과 각 개인이 프로파일에 대해 오너쉽을 가지고 있다는 점을 고려했을 때, 소셜 성과관리 시스템은 Facebook, LinkedIn, Yammer 등과 같은 소셜 미디어 플랫폼과 연결될 수 있
다. 대부분의 직원들이 자유 시간에 소셜 미디어를 사용하기 때문에, 소셜 성과관리 시스템에 금방 적응할 수 있다. 직원들은 이러한 종류의 소셜 미디어를 연결되어 있다는 느낌을 받기 위한 수단으로 생각한다.

소셜 성과관리 시스템을 통해 관리자와 직원이 함께 목표를 설정하고 공유하며, 실시간으로 업무 진행상황을 공유할 수 있다. 모든 직급의 사람들은 시의적절한 피드백과 성과에 대한 인정을 받을 수 있으며, 이는 자발적이며 상호적으로 이루어진다. 이러한 프로세스는 어떤 사건이 발생한 이후에 이를 기록하는 것보다는 이에 대해 바로 대화를 하는 것과 유사한 형태를 띤다. Facebook을 사용하는 것처럼 직원들은 코멘트를 달거나, 타인이 받은 인정에
대해 “좋아요”를 누를 수 있다.

Cohen 부사장은 “나는 소셜 성과관리를 성과관리가 아닌 ‘성과대화’라고 부르고 싶다.”라고 말하며, “이는 피드백의 순환이라고 할 수 있다. 직원들은 하나의 프로세스로써 이를 활용하여 업무수행을 통해 발휘한 영향력에 대해 직접 이야기할 수 있게 된다.”라고 덧붙였다.

Mozilla의 소셜 성과평가 시스템인 Work.com을 통해, 직원들은누구든 언제나 피드백을 요청할 수 있다. 또한 동료 직원들이 회사의 핵심가치를 실천하거나, 팀의 조직문화를 향상시킬 수 있는 자원을 제공하거나, 협업을 증진하고 성과를 향상시킨 것에 대해 칭찬하고 인정할 수 있는 동시에, 동료들이 목표 대비 어느 정도 성취했는지를 확인할 수 있다.

소셜 성과관리 시스템은 비판을 위한 장이 아니다. 공개적인 피드백은 칭찬하기 위한 용도로만 활용된다. 실제로 많은 회사들이 사무실 내부의 큰 스크린을 통해 칭찬 내용을 직원들에게 바로 보여준다. 건설적인 피드백은 오직 평가 대상자에게만 공유된다. 이와 유사하게, 해당 직원의 목표 달성도는 상위 관리자와 해당 직원이 사전에 동의한 인원들만 확인할 수 있다. (일반적으로 팀원들)

어떤 직원이 자신의 목표에 비해 달성도가 매우 부족하거나 해고될 위기에 처한 경우에는, 인사부서와 해당 직원의 상위자가 오프라인에서 개별적으로 의사소통하며, 구두나 서면으로 경고하거나 특정 결과물에 대해 타임라인이 포함된 성과 향상계획을 요구하기도 한다.

소셜 성과관리 시스템 도입하기

소셜 성과관리 시스템이 소프트웨어 기반이고 편리하긴 하지만, 이를 도입하는 것은 쉬운 일이 아니다. 인사부서는 시스템 도입에 대해 임원들의 지지와 지원을 받을 수 있는지를 확인해야 하며, 도입하기 전에 회사의 조직 문화를 주의 깊게 고려해야 할 필요가 있다.

소셜 성과관리 시스템을 활용하고 있는 Mozilla, Hootsuite, Salesforce.com, Spotify, Gilt Groupe 등의 회사에는 최신 기술을 활용하는데 능숙하고 소셜 미디어에 적응도가 높은 직원들이 많다. 소셜 성과관리 시스템을 도입하는 것에 대한 의사결정을 하기 전에, 아래의 필수 질문을 고려해 볼 필요가 있다.

• 당신 회사의 조직문화가 소셜 성과관리에 필수적인 열린 대화를 받아들일 수 있는가?

• 현재 활용하고 있는 성과관리 시스템의 강점은 무엇인가?

• 소셜 성과관리 시스템을 도입하여 얻고자 하는 바가 무엇인가?

• 관리자 레벨의 임/직원들이 이러한 시스템을 지지하고 직접 활용할 것인가?

• 새로운 소셜 성과관리 시스템을 활용할 때 적용할 규칙이 명확한가?(몇몇 회사들은 개인에

대한 코멘트가 건설적이어야 하며, 온라인으로 부정적인 감정을 발산해서는 안 된다는 가이

드라인을 만들어 놓았다.)

• 구성원들이 시스템에 대한 쉽게 접속하고 사용할 수 있도록 만들 수 있는가?

• 직원들의 시스템 활용에 탄력을 주고 동기부여할 수 있는 얼리어답터가 회사 내에 있는가?

• 게임 등을 수단을 활용하여 직원들의 흥미를 자극하여 시스템 이용을 장려해야 하는가? 아

니면 시스템을 오직 피드백을 주고받는 용도로만 활용할 것인가?

Humphrey 부사장은 인사담당자들에게 본인의 조직에 어떤 시스템이 적합한지에 대해 현실적으로 생각해 볼 필요가 있다고 조언한다. Humphrey 부사장은 “본인과 조직이 감당할 수 있는 것을 도입해야 한다. 작은 것부터 시작해서, 지속적으로 상황을 확인해야 한다. 우리 회사는 2년 계획의 로드맵을 가지고 있다. 2년 후에는 같은 절차를 다시 반복할 것이다.”라고 자신의 계획을 피력했다.

또한 그녀는 인사담당자들이 직원들의 니즈를 명확하게 파악해야 함을 강조하면서 “그 누구도 회사의 이러한 소셜 미디어 전략을 그냥 시도해서는 안 된다. 우리 회사는 소셜 미디어 전문 회사이기 때문에, 쉽게 적용할 수 있었다.”라고 덧붙였다.

온라인 쇼핑회사인 Gilt Groupe의 경우 Work.com을 활용하여 “무시무시한” 연간 성과리뷰 절차를 소셜 성과관리로 대체했다. 엔지니어링 부문 부사장인 John Quinn은 이 시스템을 활용해 보고, 큰 어려움 없이 피드백을 수집할 수 있다는 사실을 알게 되었다.

그는 “나는 1대1 면담을 짧게 진행할 수 있었고, 이를 통해 많은 가치를 얻을 수 있었다. Work.com을 활용하여, 나는 1대1 면담의 전반적인 구조를 구상할 수 있었다.”라고 말했다.

이후에 Quinn 부사장은 Gilt Groupe의 HR 담당 임원인 Brian Christman에게 소셜 성과관리 시스템에 대해 설명했고, 결국 Gilt Groupe은 6개월에 걸쳐 기존 성과관리 프로세스를 소셜 성과관리 시스템으로 교체했다. 이제 700여 명에 달하는 전 구성원이 소셜 성과관리를 통해 그들의 목표를 관리하고 지속적인 피드백을 제공하며 성과달성에 대해 칭찬할 수 있게 되었다.

기존 성과관리 시스템이 제대로 작동되지 않는 10가지 이유

1. 기존 시스템은 매년 목표를 설정하는 것이 사업을 관리하는 데 효과적이라는 가정 하에 운

영된다.

2. 구성원들은 개개인이 단독으로 목표를 설정한다.

3. 기존 성과관리 프로세스는 목표를 설정할 때의 관리자가 1년 후, 성과 리뷰를 진행할 때도

함께 있을 것이라는 전제 하에 운영된다.

4. 본질적으로, 해당 직원이나 그들의 동료가 알고 있는 것보다 관리자가 직접 보고한 것에

대해 더 잘 알 것이라는 가정이 들어있다.

5. 매트릭스 구조의 조직이 점점 많아지고 있다. 한 명의 직원 더이상 한 명의 관리자 밑에서

만 일하지 않는다.

6. 기존의 성과관리시스템 하의 연간 또는 반기 성과 리뷰가 구성원들을 동기부여하고 이탈

하지 않도록 하며, 잘못하는 부분을 수정하는 데에 충분하다고 가정한다.

7. 직원들은 본인과 본인이 수행하는 업무에 대한 관리자 한 명의 의견보다는 전체 팀과 조직

내에서 본인이 어떻게 평가 받고 있는지에 더 관심이 많다.

8. 관리자는 1년 동안 구성원들이 수행한 모든 업무를 계속해서 기록하고 기억하고 있어야만

한다.

9. 기존 성과관리 체계 내에서는 지식 노동자들의 성과는 ‘관리’되어야만 한다고 생각하며,

그들이 동기부여 되었는지의 여부는 언급되지 않는다.

10. 실제 성과와 성과급이 일치되지 않음에도 보상이 정당화되는 경우, 성과관리 프로세스의

공정성은 의심을 받는다.

시스템을 적용하기 전에 구성원들의 의견을 수렴하는 것이 매우 중요하다. Hootsuite가 소셜 성과관리 시스템의 도입을 고려할 때, 인사부서는 구성원들이 새로운 시스템에 대해 원하는 점이 무엇인지에 대한 의견을 받는 데에 많은 시간을 투자했다. Humphrey 부사장은 “우리는 주요 이해관계자 미팅을 통해 그들이 원하는 것이 무엇인지 이해하기 위해 노력했다. 우리는 직원들의 반응을 살폈다. 이러한 협업관점의 접근은 우리 조직에 매우 효과적이었다.”라고 평가했다.

소셜 성과관리와 구성원들의 참여

소셜 성과관리 시스템은 다른 인사 자동화 시스템과 본질적으로 다르다. 대부분의 직원들이 사진을 공유하고, 가족 및 친구와 소식을 주고받기 위해 소셜 미디어를 자발적으로 사용하고 있기 때문에, 소셜 성과관리 시스템을 사용하는 것은 다소 다르게 느껴질 수 있다.

직원들은 관리되고 통제된다는 느끼는 대신에, 연결되어 있고 참여하고 있다고 느낄 것이다. 또한, 동료와 관리자가 자신의 의견을 듣고 있다고 느낀다. 이러한 욕구가 젊은 직원들의 전유물은 아니지만, X세대와 밀레니엄 세대에 속하는 직원들은 그들이 한 업무를 다른 이들이 인지하고 있으며, 그에 대해 빠르게 반응(그것이 칭찬이든, 건설적인 피드백이든) 해주기를 원한다. 직원들이 프로젝트 팀 멤버와 다양한 직급의 사람들에게 의견을 받기 때문에, 의사소통은 더 이상 한 방향으로만 이루어지지 않는다. 본인의 성과에 대해 실시간으로 칭찬을 받게 되면, 직원들의 자신감이 높아지고 동기부여 된다.

클라우드 기반의 기술 솔루션 컨설팅 회사인 MediaAgility의 CEO인 Rajesh Abhyankarsms는 “우리 회사는 매우 빠르게 성장하고 있었으며, 회사의 비전에 맞게 구성원들과 하위 조직이 변화하기를 원했다.”라고 말했다. 이 회사는 회사의 목표를 설정하고 이에 대한 구성원들의 달성 정도를 추적하기 위해 7Geese라는 소셜성과관리 시스템을 도입했다. Abhyankar는 “Media Agility는 모든구성원과 팀들이 회사의 목표 달성에 어떻게 기여하는 정확하게 인식할 수 있도록 Top-down 방식으로 목표를 설정했다. 이를 통해 모든 구성원들은 소속감을 느낄 수 있었다.”라고 설명했다.

기업용 모바일 어플리케이션 개발 회사인 Conquer Mobile의 CEO이자 공동 창업자인 Angela Roberts는 “과거에 사용하던 1페이지짜리 사업계획서를 바탕으로 회사를 운영할 때 가장 어려웠던 점은 회사의 목표가 Excel 파일에만 들어가 있고, 회사 구성원들에게 충분히 커뮤니케이션 되지 못했던 것이다.”라고 말했다. 그녀는 소셜 성과관리의 도입을 통해, 회사에 대한 구성원들의 주인의식과 기업문화, 팀 사기가 향상되었다고 믿고 있다.

맥킨지 글로벌 연구소는 2012년 보고서에서 소셜 미디어를 비롯한 소셜 테크놀로지가 창출하는 가치의 3분의 2는 기업 내/외부에서 의사소통과 협력을 향상시키는 데에 있다고 밝혔다. 또한 이 보고서는 목표 달성을 위한 의사소통과 협력을 활성화하기 위해 소셜 테크놀로지를 활용함으로써 기업들은 20~25% 지식 노동자의 생산성을 향상시킬 수 있다고 주장했다.

Humphrey 부사장은 소셜 성과관리 시스템을 도입하면서 자신이 얻은 교훈에 대해 언급하며, “우리 회사에서 가장 큰 효과를 본 것은 시스템에 포함된 모든 조직들과 쉽게 의사소통할 수 있다는 점이었다. 구성원들은 자신의 경험을 기꺼이 공유했고, 이는 조직 전체에 긍정적인 영향을 미쳤다.”라고 말했다.

Cohen 부사장 또한 이에 동의했다. 그녀는 “인사 담당자들이 회사와 구성원들에게 무엇이 가장 좋을지를 고려해 보았으면 좋겠다. 회사가 직원과 그들의 업무가 회사 전체에 끼치는 영향력에 좀 더 관심을 갖고, 프로세스를 조직화하는 데에는 조금 덜 신경
쓸 필요가 있다.”라고 말했다.

소셜 성과관리 시스템이 기존의 연간 평가 리뷰를 대체할 수 있을 것인가? 그렇지는 않을 수도 있으며, 최소한 지금 당장 전체 시스템을 완전히 대체하기는 힘들 것이다.

하지만 이를 도입한 몇몇 회사들의 예시가 인사담당자들에게 주는 시사점은 분명히 존재한다. 소셜 성과관리 시스템의 도입이 도전적인 비즈니스 환경에 대한 고민을 조금이나 덜어 줄 수 있다는 점에서 의미가 있다. 새로운 기술을 회사에 적용하는 것만으로는 조직문화를 바꿀 수는 없으나, 피드백과 구성원 간의 커뮤니케이션이 시의적절하게 전달된다는 측면에서 소셜 미디어의 힘은 증명됐다고 할 수 있다. 현대 사회의 변화의 속도를 고려할 때, 소셜 테크놀로지는 조직의 발전과 성과 드라이브에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

◆ 출처 : HR Magazine Vol. 59 No. 8